Российские компании все чаще осознают необходимость цифровизации. Цифровизация стала полноправной частью бизнес-стратегии компаний. Однако пока о цифровой зрелости российских компаний говорить рано. Кроме того, цифровая трансформация далеко не всегда приносит ожидаемый бизнесом эффект
Исследование PwC и ABBYY - Digital IQ в России 2020
Цифровизация – это один из приоритетов для многих (67%) крупных компаний, выяснили аналитики PwC и ABBYY, подготовившие отчет «Индекс цифрового интеллекта» (Digital IQ 2020). И это не случайно — если в 2018 году четверть руководителей российских компаний видели угрозу для стабильности своего бизнеса в переменах, которые происходят на рынках благодаря цифровым технологиям, то сейчас их доля выросла вдвое — для 51% опрошенных угрозой для бизнеса является проигрыш в «цифровой гонке».
Кроме того, 73% крупных компаний уже реализуют цифровую стратегию. Согласно отчету, успешнее цифровая трансформация проходит у предприятий финансового сектора, ритейла и FMCG, телекоммуникационного бизнеса, медиа и развлечений. Но и компании из других сфер деятельности с помощью внедрения цифровых инструментов получают преимущества.
Среди результатов цифровизации, оправдавших ожидания российских менеджеров — выход на новые рынки (34% ожидали такого эффекта и 26% сообщили, что он был достигнут); повышение качества принимаемых решений (ожидали этого и добились благодаря «цифре» 39% менеджеров); повышение узнаваемости бренда и репутации (27% добились этого эффекта с помощью цифровых технологий, тогда как ожидали его 33% опрошенных); повышение удовлетворенности сотрудников и их времени работы в компании (добились эффекта 27%, тогда как 32% ожидали его); а также улучшение клиентского опыта (рост показателя NPS)(соотношение реальности и ожиданий тут 31% к 35%).
Аналитики PwC объясняют это в принципе невысоким уровнем ожиданий компаний в областях, не где не ожидался финансовый эффект.
По мнению PwC, цифровизация компании держится на трех «китах», от которых зависит успех ее трансформации:
Причем пандемия коронавируса, оказавшая влияние на мировую и российскую экономику в 2020 году, почти не изменила планы бизнеса в отношении «цифры»: большинство компаний в России (94%) не сокращали и не замораживали бюджеты на инновационные проекты. Кроме того, внешние факторы заставили бизнес планировать эти проекты так, чтобы адаптироваться к новым вызовам, отмечают авторы отчета.
В целом финансирование цифровых проектов выросло. Если три года назад компании-флагманы инвестировали в них 1,2% своей выручки, то сейчас — 1,8%, а через три года готовы отдавать 2,3%, отмечается в Digital IQ 2020. 48% респондентов инвестируют в цифровые технологии менее 5% годовых доходов.
И все же при декларируемой важности трансформации и готовности денежных вливаний в «цифру» уровень цифровой зрелости своих компаний топ-менеджеры оценивают на «троечку» (2,8 балла из 5). Это соответствует результатам исследования, которое PwC сделал немного раньше в 2020 году, в котором аналитики оценили уровень цифровизации и инновационного развития российских компаний в среднем в 3,2 балла из 5. Большинство (74%) участников исследования считают, что их компании отстают от «цифровых лидеров».
Важным цифровым трендом последнего времени является создание экосистем, что позволяет максимизировать уже отмеченное использование собственных технологий в продуктах и сервисах и интегрированность решений между собой, говорится в исследовании. По мнению респондентов Digital IQ 2020, первые три места по эффективности цифровой трансформации занимают компании, реализующие стратегию предоставления собственных сервисов в составе единой экосистемы. Это «Сбер» и «Тинькофф», которые раньше ассоциировались прежде всего с банкингом, а также – «Яндекс».
Основными препятствиями на пути к цифровой трансформации опрошенные PwC менеджеры назвали отсутствие навыков или ресурсов для управления и внедрения ИТ проектов (62%), сопротивление изменениям со стороны сотрудников (56%), отсутствие понимания бизнес-эффекта от реализации проекта (56%) и высокую стоимость решений (55%).
«Большинство российских компаний сейчас на начальном этапе цифровизации, — говорит Алексей Морозов, вице-президент по технике и эксплуатации «СИТРОНИКС групп. — Этому «способствует» сложность в модернизации строго регламентированных производственных процессов. Однако, у руководства компаний есть понимание, что для выживания на российском рынке и за рубежом необходима цифровая трансформация компании. Аналогичную ситуацию 10-15 лет назад мы могли наблюдать на рынке облачных решений и услуг».
Российские менеджеры по-разному описывают инструменты, которые позволят преодалеть различые барьеры и добится цифрового успеха. Их ответы позволили авторам исследования составить типичный «портрет» компаний с высоким цифровым интеллектом. Это бизнес, который активно интегрирует новые технологии в свои продукты и сервисы (81%), использует многоканальное взаимодействие с клиентами (в т.ч. с применением цифровых каналов для удаленного обслуживания) (80%), активно внедряет новые технологии в бизнес-процессы (77%), интегрирует технологические решения между собой (74%) и заинтересовывает сотрудников в реализации цифровых инициатив (73%).
Что касается набора технологий, которые необходимо интегрировать в продукты и сервисы компании, то в исследовании выделяются пять основных направлений. Это искусственный интеллект (к 2022 году технологию планирует использовать 68% из числа опрошенных, сейчас же используют 39%), роботы (планируют использовать 44%, используют сейчас 33%), интернет вещей (планируют 39%, используют 27%), process mining (планируют использовать 42%) и цифровые двойники (планируют использовать 39%).
Цифровой двойник — это цифровая копия физического объекта либо процесса. Ее создают, чтобы повысить эффективность бизнеса. «Процессная аналитика» (глубинный анализ процессов, process mining) объединяет методы и подходы для анализа и совершенствования процессов, в том числе бизнес-процессов. Для этого компании проводят анализ множества данных о выполненных операциях.
Например, «Ростелеком» использовал синергию цифровых двойников и процессной аналитики, чтобы сократить себестоимость технической поддержки при одновременном улучшении клиентского опыта. Несколько тысяч сотрудников техподдержки компании ежегодно обрабатывает в год порядка 15,5 млн обращений абонентов по качеству массовых сервисов.
С помощью process mining были обработаны 196 млн записей о действиях, совершенных при обработке этих 15,5 млн обращений. Это позволило «Ростелекому» восстановить модель сквозного бизнес-процесса и создать «цифрового двойника». Затем эксперты партнерской компании спроектировали и настроили для «Ростелекома» аналитические отчеты, учитывающие специфику процесса, выявили «узкие места» и сформировали KPI для улучшения маршрутов движения обращений. Ключевым этапом проекта стало формирование 20 гипотез об «узких местах» для оптимизации процесса, которые учитывали особенности каждого из семи макрорегионов «Ростелекома».
Часто проблема кроется в том, что сложно и дорого получать информацию из старых систем, которые могут проработать еще очень долго. Достоверность данных, зависимость их от людей также стали проблемными зонами. Кроме того, на остро конкурентных рынках такие подходы – это не фактор успеха, а просто фактор выживания, говорит Максим Гарусев, директор по стратегии и инновациям компании «Техносерв», помогавшей «Ростелекому» выстроить систему процессной аналитики.
Как правило, с помощью цифровых инструментов компании стремятся к повышению производительности и доходов. Но роботизация выделяется из пула этих технологий, объясняют авторы «Индекса». «В условиях экономического спада акцент на повышении производительности только усилился, отсюда — желание компаний увеличить инвестиции в роботизацию и автоматизацию. Эти технологии призваны сокращать издержки наряду с увеличением производительности труда, например, на трудоемких участках производств, где для выполнения рутинных задач задействовано несколько человек», – отмечают авторы Digital IQ 2020.
Как правило, мировые компании ожидают от цифровизации повышения операционной эффективности (40%), ускорения выхода продукта на рынок (36%) и улучшения способности соответствовать ожиданиям клиентов (35%), утверждают аналитики PTC.
Российские компании, согласно Digital IQ 2020, ждут от цифровизации в основном снижения операционных расходов (73%), улучшения бизнес-процессов (66%) и роста производительности труда (53%).
В 38% наиболее успешных компаний ответственность за разработку цифровой стратегии вел генеральный директор компании, отмечается в отчете Digital IQ 2018. Но сейчас влияние CEO и владельцев бизнеса становится избыточным, говорится в Digital IQ 2020. В 56% случаев решения о цифровой трансформации в российских компаниях принимают именно они, тогда как только 38% опрошенных считают это правильным. По мнению 22% этим должны заниматься руководители бизнес-подразделений компании (сейчас это происходит в 20% случаев). И 19% уверены, что для успеха цифровых инициатив необходим специфический опыт в сфере цифровой трансформации и инноваций, и решения должны приниматься директором по цифровой трансформации и/или инновациям (CDO). Сейчас эта роль недооценена, CDO отвечают за цифровую трансформацию только в 4% случаев.
Но задачи, поставленные перед цифровизацией, выполняются далеко не всегда. Так, в 2018 году усилия 50% компаний по цифровой трансформации полностью провалились, утверждалось в исследовании Forrester.
Топ-менеджеры российских компаний не раскрывают, насколько успешно они проводят цифровую трансформацию. Но не таят, что ожидают от цифровизации более высоких результатов (см график ниже). Так, лишь в двух третях случаев компании получили в результате цифровизации рост прибыли (46% опрошенных ожидали этого эффекта, но только 31% добились его), в трех четвертях случаев компаниям удалось добиться сокращения расходов (46% достигли цели, тогда как стремились к ней 59%).
«Внедрение передовых технологий не приведет к существенным результатам без изменения мышления всех сотрудников организации и создания новой корпоративной культуры», — полагает Полина Хабарова, заместитель генерального директора, HR-директор, директор по трансформации бизнесa КРОК. По ее словам, три важнейших составляющих передовой культуры организации – это клиентоцентричность, создание партнерской экосистемы и работа с данными.
Хабарова выделяет три этапа или горизонта цифровизации:
«Цифровизация – многосоставный и непрекращающийся процесс; это не просто замена устаревших технологий на современные. Чаще всего, компании останавливаются на первом этапе, считая, что цифровизация завершена», – рассказала Полина Хабарова.
На пути к цифровой трансформации у компаний непременно возникнут препятствия, считает Алексей Окишев Партнер, лидер технологической практики PwC в России. Но, по его словам, только от компаний зависит чем станут эти препятствия: разрушительным испытанием или точкой опоры для новых достижений. «Это не только деньги, нехватка времени или дефицит ресурсов, но и отношение бизнеса к цифровой стратегии», – объяснил эксперт.
По словам Марии Григорьевой, управляющего директора Accenture Technology в России, компании, готовые к будущему (future-ready) — это компании, учитывающие текущую ситуацию, анализирующие развитие тенденций на рынке и в технологиях, культурные изменения в социуме, предвосхищающие риски. Они способны быстро адаптироваться под существующие запросы. Важный тренд компаний future-ready в России – готовность вместить огромные потоки «клиентской» информации».
