В России насчитывается около 66 млн квартир и десятки миллионов семей потребляющих услуги ЖКХ. Качество этих услуг может различаться в зависимости от класса жилья, тем не менее система коммуникаций и уровень цифрового развития ЖКХ-услуг, очевидно, существенно отличается от абсолютного большинства других столь же массовых сервисов.
Огромное количество людей до сих пор передает показания счетчиков и платит за услуги по бумажным квитанциям, а если необходимо устранить неисправность в квартире, то большинству из нас проще обратиться к неизвестному сантехнику, найденному на маркетплейсе бытовых услуг в Интернете, чем звонить своей управляющей компании или идти в ЖЭК.
Между тем в других сферах электронные площадки уже стали для нас обыденностью. Банки, телеком, доставка готовой еды приучили нас к определенному уровню сервиса и возможности получить необходимую услугу быстро, в любом удобном месте с гарантией качества.
Что же мешает сейчас цифровизации отрасли управления жильем и какие есть для нее перспективные направления?
Надо отметить, что у части управляющих компаний и застройщиков уже идут серьезные изменения, так как цифровые сервисы играют все большую роль в конкурентной борьбе за клиента. Сегодня минимальным стандартом становится наличие у каждого жильца приложения или личного кабинета на сайте УК, через которые можно дистанционно передать показания приборов учета, оплатить коммунальные платежи, подать заявку на ремонт или отправить жалобу на мусор во дворе, прикрепив соответствующее фото. Это первый шаг — цифровизация собственных услуг.
Многие управляющие компании сделали и следующий шаг, развивая кросс-продажи — продают дополнительные услуги через собственную платформу. Идея в том, чтобы собственники жилья искали специалистов или товары не в интернете, а через приложение своей управляющей компании, которая может дать гарантию на оказываемые услуги.
Продвинутые УК, ориентированные на высокое качество клиентского сервиса предлагают комплексные маркетплейсы с широким ассортиментом дополнительных товаров и услуг — химчистка, клининг, мелкие ремонтные работы или даже ремонт квартиры целиком и т.д. Пользователь оплачивает услуги здесь же, в приложении и оценивает их качество. УК же часто отслеживают качество также через таск-менеджеры и приложения-удаленные рабочие места для сантехников, электриков и т.д.
Дальнейшие шаги — объединение вместе с сервисами в одну экосистему приборов учета и инженерных систем дома. Сюда относятся автоматический сбор данных с приборов учета, умные домофоны с биометрией, турникеты и электронные замки, открывающиеся и закрывающиеся с помощью NFC мобильного телефона, шлагбаумы с системой распознавания госномеров, управляемые из мобильного приложения лифты, освещение и вентиляция, датчики заполненности мусорных контейнеров.
Еще одна дополнительная услуга, дающая возможность дистанционного взаимодействия — проведение общих собраний собственников многоквартирных домов. Сейчас абсолютное большинство общих собраний собственников жилых помещений происходит путем заполнения анкет в бумажной форме, что с одной стороны, крайне неудобно, а с другой – нередко приводит к спорам. Здесь на помощь могут прийти технологии, и уже появилась нормативная возможность для этого.
Все эти технологические решения и программное обеспечение не уникальны для ЖКХ, они уже работают на смежных рынках, но в жилищно-коммунальное хозяйство внедряются крайне медленно, если не считать буквально нескольких игроков, которые также представлены на рынке недвижимости. Почему так происходит?
Одна из основных причин — отсутствие инвестиций в рынок ЖКХ со стороны самих компаний отрасли. Для полноценной трансформации и создания платформы, которая будет объединять все три названные выше тренда — цифровизацию собственных сервисов, маркетплейс допуслуг и объединение в одно приложение инженерных систем — понадобится несколько десятков миллионов рублей и пару лет разработки. Однако, позволить себе полноценную разработку такой платформы могут только несколько крупных игроков.
Поэтому наибольшего эффекта добьются участники рынка ЖКХ, объединяющие свои усилия с технологическими партнерами, которые с одной стороны уже прошли цифровую трансформацию, а с другой — могут предложить уже готовые платформы и услуги. То есть, в ситуации, когда большая часть инвестиций уже сделана и получен опыт цифрового общения с клиентом.
Именно таким образом сейчас на рынок цифровых сервисов для ЖКХ выходят телеком-операторы, банки, интернет-платформы. За последний год мы увидели, что «МегаФон», МТС и «Ростелеком» начали предлагать соответствующие решения для своих B2B клиентов в сфере ЖКХ. Сбербанк тоже проявляет интерес к этой сфере — в конце сентября его «дочка», «Цифровые технологии» получила 5% в ООО «Умный житель» (решение компании позволяет через мобильное приложение проводить онлайн-голосование жильцов, общаться с УК, заказывать услуги по дому, а также получить информацию из умных счетчиков, проводить оплату и передавать данные). Думаю, что до выхода российских интернет-гигантов Mail.Ru и «Яндекса» в этот сегмент остались считанные месяцы.
Очевидно, что для технологических компаний эта отрасль крайне привлекательна. Один только рынок услуг управляющих компаний (без учета платежей за услуги ресурсоснабжающих организаций) оценивается в более чем 300 млрд рублей в год. Причем на примере собственного двора и подъезда мы убеждаемся, что эта сфера далека от совершенства. А как известно, максимальный эффект от цифровизации происходит в тех областях, где производительность труда невысока (а значит, ее довольно просто увеличить с помощью технологий), а объем рынка при этом велик (то есть можно масштабировать решения).
Телекомы и банки уже прошли этот путь и хорошо представляют, что потребитель ждет и что ему можно предложить.
Поэтому для полноценной цифровой трансформации рынка ЖКХ неизбежны партнерства в разных формах своего проявления и совместные проекты традиционных управляющих компаний и застройщиков с технологическими компаниями. Сделать прорыв на рынке ЖКХ и выиграть у конкурентов смогут те компании, которые быстрее других найдут нужного партнера.
