Консорциум «Альфа-Групп» в партнерстве с агентством АС&М создали Индекс готовности россиян к цифровому обслуживанию. Индекс показывает, насколько активно жители России пользуются цифровыми сервисами в ключевых секторах экономики — финансовых услугах, связи и розничной торговле. В динамике он позволяет оценить прогресс движения россиян к цифровому обслуживанию и определить, за счет каких процессов достигается прогресс цифровизации населения на каждом временном рубеже и в отдельных отраслях.
Расчет Индекса показал, что за 2020 год цифровое обслуживание россиян выросло на 4 процентных пункта — до 22%, в время, как в 2019 году этот показатель составлял 18%, сообщает ресурс Comnews. То есть уже почти каждую четвертую операцию в области финансов, связи и покупок жители России совершают в «цифре».
На сегодняшний день активнее всего пользуются цифровыми сервисами потребители финансовых услуг (банковских и страховых) — в этом секторе Индекс уже составляет 55%. Индекс демонстрирует, что клиенты финансового сектора наиболее активно используют цифровые витрины -мобильные приложения и личные кабинеты на сайте — и совершают цифровые транзакции. Клиенты банка также активнее других используют онлайн-каналы для взаимодействия с компанией: 75% в 2020 г. против 59% у сотового оператора, 19% — в страховании и 15% — в ретейле.
По этому поводу в пресс-службе банка ВТБ отметили: «По нашим прогнозам, в среднесрочной перспективе именно диджитал-продукты займут лидирующие позиции на рынке. Произойдет увеличение числа новых клиентов, которые используют только онлайн-сервисы полностью без посещения точек продаж. Мы ставим себе цель перевести в онлайн 100% новых продуктов и услуг для клиентов до конца 2022 года».
В продовольственной рознице — самом массовом сегменте по числу потребителей — Индекс находится в пределах 20%. При этом здесь наблюдается наибольший потенциал для перехода в онлайн. За 2020 год показатель в этом сегменте вырос в два раза — несомненно, на это повлияла пандемия коронавируса.
В сегменте связи Индекс составляет 30-35%. По мнению управляющего партнера АС&М Consulting Михаила Алексеева, сотовые операторы «философски и эмоционально» более других групп компаний готовы к цифровой трансформации. «Я думаю, что на горизонте двух-трех лет мы увидим прогресс, потому что он наблюдается на других географических рынках — в Европе, в Юго-Восточной Азии. Там продажи практически полностью переходят в цифровую среду», — отметил Алексеев.
Первый вице-президент общественной организации малого и среднего предпринимательства «Опора России» Павел Сигал уверен, что в будущем потребность в цифровом обслуживании будет только расти. «Действительно, более 20% россиян предпочитают получать услуги в цифровом виде. Здесь видно влияние прогресса и распространения цифровых сервисов. Даже люди старшего поколения, не говоря уже о молодежи, пользуются приложениями и сайтами. Это гораздо быстрее и удобнее, чем выделять время на очное посещение офиса или магазина», — сказал Сигал.
Говоря о достоверности метода, лежащего в основе Индекса, эксперты отмечают, что в целом ему можно доверять. По мнению аналитика «Фридом Финанс» Антона Скловеца, Индекс помогает проводить анализ проникновения различных цифровых услуг, поскольку отображает общее настроение. «Безусловно, здесь есть свои особенности, но общий тренд отношения к цифровым сервисам он может показать. Это интересное решение. Цифровые технологии проникают во все сегменты, говоря нам о том, что полная цифровизация — это неизбежность, вопрос лишь во времени», — отметил Скловец.
Павел Сигал также подчеркнул, что создатели Индекса занимаются аналитикой поведения и предпочтений клиентов на протяжение многих лет, их совокупная аудитория — около 90 млн активных пользователей.
