В частности, речевая аналитика на базе ИИ помогла банку увеличить долю согласий на подключение ряда продуктов до 45%.
Итоги развития проектов речевой аналитики за прошлый год подвели в контакт-центре Сбера. Здесь экономический эффект от внедрения таких технологий за 2021 год в сфере обслуживания корпоративных клиентов достиг 129 млн рублей.
ИИ-решения помогают Сберу совершенствовать процессы и повышать качество скриптов для общения с клиентами. Технологии изучают все звонки, определяют эмоции, квалифицируют обращения по категориям и т. д.
По словам директора дивизиона «Центра корпоративных решений» Сбербанка Сергея Леханова, в месяц оценивается более 2 млн звонков. А получая обратную связь от клиентов банк корректирует модели продаж финансовых продуктов.
Кроме того, технологии помогают находить слова-паразиты и речевые ошибки у операторов, дообучать их, улучшая и качество устной речи, и качество обслуживания клиентов.
