Голосовые помощники все лучше справляются с запросами клиентов банков: переводы звонков на операторов сократились на 30-40% за последний год
Разработчик ИТ-решений в области речевых технологий для бизнеса VS Robotics заявил о росте эффективности голосовых роботов, пишет Comnews. Так, в 2022 году количество переводов звонков на оператора уменьшилось на 40% по сравнению с 2021 годом, всего за последний год было совершено до 2,2 млн переводов.
Исходя из данных VS Robotics, количество звонков по вопросам взыскания, совершенных роботом-оператором, разработанным компанией, увеличилось более чем в два раза с 2021 года. Увеличилось и количество звонков, которые обрабатывает сам робот: лишь 0,5% исходящих звонков при работе с просроченной задолженностью робот переводит на оператора контакт-центра.
«Цифровая трансформация не исключает «человеческий» фактор — новые технологии оптимизируют огромный объем коммуникаций и позволяют провести «тонкую» настройку — не всегда, как показали исследования, у пользователя есть желание разговаривать с незнакомым человеком-оператором, особенно на проблемные темы. Робот-оператор не проявляет эмоций и не способен к осуждению, он всегда вежлив и не повышает голос. Диалог с ним более конструктивный и комфортный, что минимизирует количество стресса у должника во время разговора», — говорится в релизе пресс-службы VS Robotics.
Использование голосовых помощников помогло существенно повысить эффективность работы банков. В Росбанке заявили о росте эффективности на 30% благодаря использованию роботов для обработки исходящих звонков. В банке также намерены внедрить голосовых помощников для обработки простых запросов клиентов при входящих звонках. В ВТБ используют уже пять голосовых помощников для работы с задолженностями клиентов. ВТБ обрабатывается уже более 98% диалогов без переключения на оператора.
«Почти каждый третий звонок совершается роботом. Современный робот — это комфортный собеседник, он умеет делать все то же, что и человек, — подстраиваться под скорость и громкость речи абонента, реагировать на перебивание. Кроме того, робот способен воспроизводить голос по высоте тона, силе звучания, темпу речи с ударениями, а также умеет добавлять паузы и шумы, из-за чего беседу с ним практически невозможно отличить от общения с человеком», — отметил руководитель VS Robotics Дмитрий Теплицкий.
Эксперты прогнозируют, что уже к 2025 году около 95% обращений клиентов будут обрабатываться инструментами с искусственным интеллектом, в том числе голосовыми помощниками.
«Это могут быть как входящие обращения с уточнением статуса по разным заявкам или информации, так и исходящие коммуникации по напоминаниям / персонализированным предложениям для клиентов, и в том числе работа по оптимизации онлайн-диалогов. Основная сложность создания большинства ассистентов на основе ИИ — это интеграция внутренних систем и необходимой информации о клиенте и для клиента, чтобы быть максимально персонализированным», — считает директор практики «Стратегия продаж и маркетинга» компании «Рексофт Консалтинг» Кирилл Малышев.
