CDO2DAY
Цифровой анализ

Реальные результаты виртуального обучения

Фото: Depositphotos/East News

Виртуальная реальность перестала быть диковинкой и находит все больше применений в реальном бизнесе. Хотя технология еще не позволяет перенести все рабочие коммуникации в виртуальное пространство, но уже приносит пользу в обучении сотрудников

В будущем люди будут ходить на работу при помощи AR и VR, и офис перестанет иметь значение, заявил глава Facebook Марк Цукерберг во время сессии в Clubhouse. По словам Цукерберга, последние исследования команды Facebook Reality Labs направлены на то, чтобы обеспечить присутствие пользователей в офисе или любом другом месте без необходимости физических поездок.

Он добавил, что главная проблема AR и VR-технологий заключается в том, что они требуют привычного для пользователей форм-фактора, например очков в толстой оправе. Задача состоит в том, чтобы создать технологию, которая позволит сделать устройство небольшим.

Планы компании можно было бы назвать утопическими, но над ними работают 10 000 сотрудников, то есть почти пятая часть всех сотрудников по всему миру. И Facebook в этом не одинок. В прошлогоднем отчете PwC прогнозировалось, что к 2030 году почти 23,5 миллиона рабочих мест по всему миру будут использовать AR и VR для обучения, рабочих встреч или для улучшения обслуживания клиентов. Согласно отчету ABI Research, рынок виртуальной реальности будет расти со средним годовым темпом 45,7%, превысив в $24,5 млрд к 2024 году. Сегмент корпоративных услуг, завязанных на VR, вырастет до $4,26 млрд к 2023 году, прогнозирует ARtillery Intelligence. Уже к 2030 году весь рынок VR и AR достигнет $1,5 трлн. Но для чего его используют корпорации?

 

VR для обучения общению с клиентами

Международная компания H&R Block, которая занимается налоговым консультированием, использует VR для обучения персонала. В какой-то момент компания заметила, что сотрудники испытывают сложности с межличностным общением даже после прохождения тренинга. Для такой корпорации это была проблема — ежегодно она нанимает около 5000 сотрудников колл-центров, которые должны отвечать на эмоциональные и часто негативные претензии клиентов. У большинства новичков нет времени на подготовку и большая их часть сталкивается со стрессовой ситуацией в первый же день выхода на работу.

Чтобы справиться с таким давлением, им нужно развивать эмпатию, умение слушать и работать в режиме экстренной ситуации. Кроме того, они должны быстро ухватить суть проблемы и справиться с ее решением. «По сути, наши сотрудники делали все, что мы хотели, но во взаимодействии с клиентами чего-то не хватало. Человеческой связи было недостаточно, поэтому мы сделали приоритетной задачей наших тренингов развитие сочувствия и понимание клиентов», — объясняет директор по обучению и развитию H&R Block Ким Йорнс.

Чтобы помочь своим новым сотрудникам развить важные навыки межличностного общения и обеспечить позитивный опыт работы с клиентами, H&R Block начала внедрять в обучение смоделированную виртуальную реальность. В ходе тренингов сотрудники использовали VR-гарнитуру, подключенную к ноутбуку. В ходе тренировки у них была задача отыграть разговор с проблемным клиентом. Разница была в том, что сотрудник видел цифровой аватар клиента, который реагировал на реплики в режиме реального времени. Так сотрудники могли получить опыт общения с недовольными пользователями, не ставя под угрозу реальные деловые отношения.

H&R Block считает, что VR уже доказала свою эффективность. За время внедрения технологии, 70% специалистов колл-центров предпочли новую VR-программу традиционным тренингам, при этом большая часть опрошенных отметили значительное улучшение переговорных навыков. Компания также отметила снижение числа недовольных клиентов на 50%, а также сокращение времени обработки жалоб клиентов  на 9,9%.

 

VR для адаптации сотрудников

Инвестиционная компания Fidelity Investments внедрила виртуальную реальность в процесс удаленной адаптации сотрудников. Компания надеется, что благодаря геймификации сотрудники начнут более активно взаимодействовать друг с другом, если исчезнет такой барьер, как физические границы.

Пилотную программу проводит Центр прикладных технологий Fidelity. Он предоставил более чем 140 сотрудникам для их удаленной адаптации гарнитуры виртуальной реальности, широко используемое для киберспорта, чтобы заменить традиционную программу личного обучения Fidelity.

С помощью гарнитур сотрудники попадают в полностью смоделированную виртуальную реальность, где могут взаимодействовать с аватарами других сотрудников. В игровом формате сотрудники могут поупражняться в презентации проектов перед друг другом, сыграть в игры или участвовать в разговорах сотрудников из разных стран. 

В рамках эксперимента сотрудникам также дали возможность смоделировать процесс выхода на пенсию с подсказками, на каком этапе они сейчас находятся и что нужно сделать для безболезненного перехода к спокойной и обеспеченной старости.

«Пилотная программа виртуальной реальности была практическим способом решения насущных проблем», – сказал Адам Шуэла, глава отдела новых технологий Fidelity. «Гарнитуры виртуальной реальности позволили сотрудникам наладить более тесные связи между командами, чем если бы обучение проводилось исключительно в виде видеозвонка».

Пандемия коронавируса только ускорила процесс внедрения виртуальной реальности. С учетом волатильности рынка и непредсказуемой ситуации, компании стали быстрее адаптироваться к технологическим реалиям, говорят в компании. По словам представителя компании, опыт внедрения виртуальной реальности может быть масштабирован для программ адаптации всех новых сотрудников.

 

VR для совещаний и обучения soft-skills
Технологии VR позволяют принимать участие в рабочих конференциях из любого места // Depositphotos/East News

Аудиторская компания PwC начала тестовое использование VR-очков в своих британских офисах еще в 2017 году. Однако благодаря пандемии внедрение технологий ускорилось. Сейчас компания каждую неделю проводит два-три совещания в VR, рассказали в компании «Коммерсанту». Сотрудники получили возможность не выходя из собственной квартиры встречаться с коллегами в роскошных апартаментах, альпийских шале или на крышах небоскребов. Аналогичным образом проводятся встречи с клиентами, что имеет свои преимущества. В пример компания приводит встречу с мебельной компанией, где благодаря VR можно наглядно показать образцы мебели и будущих интерьеров.

В ближайшие полтора года PwC собирается вложить $104 млн в переоборудование своих британских офисов, в том числе в техническое оснащение переговорных комнат — установку экранов для видеоконференций, микрофоны и увеличение VR-гаджетов вдвое, до 400 штук. «Если вы единственный человек, который участвует во встрече не очно, вы неизбежно будете бояться что-то упустить. Поэтому, в самом деле важно, чтобы наши переговорные комнаты уравнивали возможности»,— говорит генеральный директор PwC в Великобритании Кевин Эллис.

Помимо конференций, PwC также использует VR для развития soft-skills у сотрудников. в 2019 году компания провела эксперимент, где сравнила подготовку сотрудников с помощью VR и традиционного обучения, говорится в исследовании PwC «Эффективность корпоративной программы обучения soft skills при помощи технологий виртуальной реальности».

Идея пришла в сентябре 2018 года на бостонской конференции по проблемам новых технологий, когда специалисты PwC продемонстрировали использование VR-программы, в которой виртуальный человеческий аватар обучал специалиста отдела управления персоналом тому, как уволить сотрудника, проделав это с соблюдением установленных требований и с проявлением эмпатии.

В демонстрационной версии от Talespin слушатели выступают в качестве руководителя, которому нужно уволить своего коллегу Барри. Разработчики предусмотрели возможность ведения диалога, а также включили в демоверсию сильные эмоции и стресс, как правило, сопутствующие такой ситуации. Находясь всего лишь в созданном при помощи цифровых технологий помещении один на один с компьютерным персонажем, пользователи ощущают эмоциональную и физическую реакцию, когда сообщают Барри о том, что тот уволен. В процессе общения с Барри на выбор пользователю предоставляется ряд эффективных и неэффективных тактик ведения диалога, в которые, помимо вербальных и физических реакций Барри, включены разные «ловушки», связанные с процессом увольнения работника.

В результате пользователь испытывает настоящие, неподдельные ощущения. При этом обучение направлено не только на речевую составляющую, но и на то, каким образом пользователь реагирует на поведение Барри.

В окончательном варианте курса слушатели оказываются в виртуальном офисе. Они обращаются к группе анимированных виртуальных персонажей, которые представляют сотрудников PwC, располагающихся за переговорным столом или принимающих участие во встрече при помощи конференц-связи. Обучающиеся играют самих себя. Они обсуждают с персонажами, кого взять на работу, кого на какой проект распределить и кого отметить за достижения.

В каждом из трех сценариев обучающийся обращается напрямую к персонажам, зачитывая вслух диалоги из предложенного списка вариантов. Установленный на шлеме виртуальной реальности микрофон улавливает сделанный в устной форме выбор, а служба преобразования речи в текст соотносит произносимые слова с указанным вариантом.

В конце эксперимента PwC выяснил, что обучение в VR оказалось более эффективным по сравнению с очной и дистанционной формами. Обучающиеся в VR-среде оказались на 275% более способны уверенно применять полученные знания на практике, чем до обучения. Этот результат на 40% выше, чем у участников, прошедших обучение в аудитории, и на 35 % выше, чем у участников, обучавшихся дистанционно. Кроме того, виртуальные слушатели ощущали эмоциональную связь с преподаваемым материалом в 3,75 раза чаще, чем слушатели в аудитории, и в 2,3 раза чаще, чем слушатели электронного курса. 

Если оценить затраты на внедрение программы в масштабе всей компании, виртуальное обучение оказалось более экономически выгодным, чем очная или дистанционная форма обучения, подытоживается в исследовании PwC. 

Егор Сонин