CDO2DAY
Цифровой анализ

"Машинное обучение и работа с данными трансформируют российские банки"

Пандемия повысила востребованность обслуживания клиентов в цифровом формате. Это касается не только оформления заявок на новый продукт, но и получение справочной информации. Например, «Райффайзенбанк» использовал машинное обучение для запуска в 2020 году голосового ассистента Рэя. Сейчас цифровая помощница автономно обрабатывает уже 30% всех запросов. Машинное обучение и работа с данными - одно из самых активно развивающихся направлений в российских банках. Об этом cdo2day рассказал Виталий Лавринец, управляющий директор, руководитель управления клиентского счастья и монетизации Райффайзенбанка.

– Какие события в цифровизации банковской отрасли в России являются, на ваш взгляд, ключевыми как для банков, так и для их клиентов?

– Одним из самых заметных событий стал запуск Системы быстрых платежей. Пожалуй, это самый значимый и успешный пилот на банковском рынке за последние два года. В очень короткий срок доля переводов через СБП смогла обойти традиционные переводы с карты на карту – это пример потрясающего роста и востребованности технологии.

Интересной инновацией стал запуск голосовых помощников внутри банковских приложений. Эта технология определенно будет развиваться и набирать популярность.

На рынке последние несколько лет стали временем тестирования концепций экосистем, которое постепенно подходит к концу. Мы видим, что в 2021 году большинство банков ограничивают развитие дополнительных сервисов и сосредотачиваются на качестве приоритетных для них финансовых услуг.

– Какие цифровые проекты вы запустили в банке за последний год? Какие технологии в них используете?

– Одно из новшеств связано с машинным обучением. Отмечу, что его реализация стала возможна благодаря глубокой экспертизе банка в использовании моделей машинного обучения для улучшения клиентского опыта. Так, в банке – несколько десятков ML-моделей, первые версии некоторых из них разработаны в 2014 году и с тех пор постоянно улучшаются по мере роста качества данных и развития DS-индустрии. Главная сфера применения моделей в коммуникации с клиентами – это рекомендательные системы и модели для предсказания поведения клиентов. С помощью нескольких десятков ML-моделей мы прогнозируем, как клиенты отреагируют на изменения ставок, какой спрос получит тот или иной сервис.

Как раз один из новых проектов с использованием ML-технологий, о котором я начал разговор, – это голосовой ассистент Рэя. Мы запустили его в 2020 году и начали постепенное масштабирование. Сейчас Рэя является первой точкой контакта для всех звонков на горячую линию и самостоятельно решает более 30% запросов. Ассистент работает на базе разработанной нами бот-платформы, с использованием механик на основе машинного обучения, отвечающих за корректное распознавание естественной речи человека.

Также в 2020 году Райффайзенбанк пилотировал бесконтактную технологию оплаты покупок по биометрии лица. Клиенты банка имели возможность оплатить заказ в пяти точках сети бургерных #FARШ в обмен на скидку 50% за первую оплату. Оплата проводилась с помощью технологии SelfieToPay, разработанной компанией SWiP совместно с VisionLabs. Пилот был признан успешным, мы расширили его покрытие и продолжаем тестирование технологии. Она перспективна, так как ускоряет и упрощает взаимодействие клиентов с банком, и мы будем продолжать инвестировать в ее развитие.

– Изменились ли предпочтения конечных потребителей и их ожидания от цифровизации?

– Ожидания клиентов от цифровизации всегда были высокими, в этом смысле ничего не изменилось. Но пандемия повысила востребованность цифрового банковского обслуживания. В периоды локдаунов спрос на цифровые услуги кратно вырос, и доступность дистанционных каналов обслуживания напрямую влияла на бизнес банков. Мы давно развивали модель дистанционного обслуживания, поэтому нам не пришлось ничего экстренно менять.

Банк продолжает цифровизацию бизнес-процессов. Из последних нововведений в этой сфере я обозначу запуск в 2021 году цифровой карты. Продукт можно получить моментально в Райффайзен Онлайн и всегда иметь при себе в смартфоне. Не нужен ни пластик, ни поход в отделение банка.

– Можете оценить экономический эффект от использования технологий?

– Технологии могут нести выгоду в разных направлениях: это и экономия человеческих ресурсов, и ускорение бизнеса, и возможность оказывать лучший сервис, предугадывая потребности клиента. Мы оцениваем экономический эффект от использования технологий очень позитивно и будем продолжать инвестировать в их развитие.

При этом разработка новых технологий – дорогой и ресурсоемкий процесс. Затраты на него окупаются только в том случае, если технология окажется применимой для большой аудитории. Поэтому чтобы добиться выгоды, необходимо хорошо понимать, среди какой доли клиентов инновация будет востребована.

– Какие технологии сейчас активнее всего используются банками в России?

– Одно из самых активно развивающихся направлений – машинное обучение и работа с данными. В банках есть возможность использовать ML-технологии на большом объёме данных и для крайне ответственных задач – например, на технологиях машинного обучения строятся антифрод-системы или решения по контролю рисков. Также банки нередко становятся стартовой площадкой для пилотирования инноваций: это биометрические решения, голосовые ассистенты, открытые API, блокчейн для задач бизнеса и многое другое. Поэтому спектр используемых банками технологий часто может быть даже шире, чем у ИТ-компаний.

– Можете перечислить основные отличия в используемых технологиях у ведущих зарубежных лидеров финтеха и у российских игроков?

– Если говорить о лидерах в финтех-направлении на Западе, то отличий между нами почти нет. Азиатские цифровые банки могут в чем-то опережать российский рынок. Но если сравнивать нас с зарубежными банками – лидерами по капиталу, которые придерживаются традиционной модели, отличий, конечно же, будет много. Так, большинство из них по-прежнему крайне консервативны в применении технологий.

– Каковы планы по цифровизации на 2022-2023 годы?

– Для нас цифровизация — это лучший клиентский опыт, который мы обеспечиваем за счет автоматизации процессов, быстрого внедрения новых технологий и развития сервисов в зависимости от потребностей рынка. Стратегическая задача Райффайзенбанка – стать самым рекомендуемым банком в розничном сегменте. Отсюда и наше стремление сделать сервисы максимально удобными и быстрыми. Это в том числе включает работу над интерфейсами продуктов: создание понятного пользовательского пути и использование простого языка общения с клиентом.

– Как вы считаете, какие технологические тенденции будут преобладать в это время на мировом и российском рынках?

– Предсказать будущее довольно трудно, в чем нас ещё раз убедила пандемия. Однако сейчас прослеживаются некоторые новые тенденции в обслуживании, и возможно они будут развиваться в ближайшей перспективе. Одна из них – модель получения сервисов по подписке. Думаю, что подписки могут заменить традиционные оплаты за обслуживание карт: клиенты получат бесплатное обслуживание в обмен на комиссионные скидки для проведения платежей и переводов.

Технологии позволяют создать кредитный потенциал: можно ожидать, что в будущем взять деньги в долг можно будет в любой момент одним кликом – без заявок, анкет и без ожиданий одобрения.

Стоит ожидать развития инициатив по оплате биометрией. Это действительно проще и удобнее, чем оплата с помощью устройств или карт, и благодаря поддержке ЦБ технология наверняка сможет выйти на новый уровень.  

Набирает популярность технология открытых API. Например, мы недавно запустили свой портал открытых API для корпоративных клиентов. Теперь каждый из них может удобно встроить финансовые сервисы в нужные им системы. В отличие от взаимодействия с банками через файловый обмен, это позволяет видеть все обновления статусов и балансы в реальном времени, а значит более эффективно использовать данные и ускорять процессы.

Наконец, совсем недавно Банк России объявил о планах дать любой нефинансовой компании доступ к проведению платежей и переводов. Эта инициатива также повлияет на финансовый рынок и, вероятно, банки будут корректировать свои бизнес-модели.

Беседовал Виталий Мосеев

Смотрите еще

Цифровой анализ
#искусственный интеллект
#цифровая трансформация

ИИ-решения в российской промышленности: лучшие кейсы, проблемы, перспективы

9 мин
30 Сен 2021
Цифровой анализ
#искусственный интеллект
#цифровая трансформация

Как строят цифровую нефтяную компанию

5 мин
29 Сен 2021
Цифровой анализ
#российская радиоэлектроника
#телеком

Как тропосферная связь решит проблему цифрового неравенства

6 мин
24 Сен 2021
Цифровой анализ
#беспилотные технологии
#роботы

Беспилотные дроны «Ростеха» уже приносят пользу сразу в нескольких отраслях

6 мин
23 Сен 2021
Цифровой анализ
#искусственный интеллект

Руслан Юнусов: квантовые вычисления начнут приносить практическую пользу к 2030 году

5 мин
14 Сен 2021
Цифровой анализ
#искусственный интеллект

Для российского спорта создадут единую цифровую среду

7 мин
9 Сен 2021
Цифровой анализ
#искусственный интеллект

Эксперты выяснили на форуме в Казани, зачем государству цифровой спорт

6 мин
9 Сен 2021
Цифровой анализ
#искусственный интеллект

Дмитрий Чернышенко: "Цифровая трансформация спорта - задача национального значения"

11 мин
8 Сен 2021