Клиент в среднем обслуживается в 2,5 банках, выросла доля клиентов, регулярно использующих банковские счета для оплаты товаров и услуг, сокращается доля клиентов банковских отделений
Финтех рынок в России продолжает развиваться, а крупнейшие банки страны наращивают активную клиентскую базу, следует из исследования «Яков и Партнеры» (ex-McKinsey) и FINIX YnP.
Девять из десяти рассмотренных в исследовании банков нарастили свои клиентские базы за 18 месяцев (2021 г. и первое полугодие 2022 г.). Рост совокупной активной клиентской базы (АКБ) банков — участников исследования составил более 7,5% за 18 месяцев. Количество банков на среднего клиента составило более 2,5.
Вместе с тем растет «подвижность» клиентов: каждый пятый клиент в активной клиентской базе — новый, а каждый третий теряет этот статус уже через год. Большинство рассматриваемых банков в течение последних 5-10 лет активно инвестировали в проекты, призванные привлечь новых клиентов: реализовали масштабные проекты по настройке и значительному развитию клиентских путей (CJ, customer journey), в первую очередь для продуктов повседневного обслуживания, сформировали мощные продуктовые команды, управляющие развитием продуктов и сервисов, а также перестроили цифровые каналы.
Доля безналичных операций в России в 2022 году, несмотря на уход международных платежных систем и ограничения ряда операций, продолжился рост трансакционного банковского бизнеса.
В первом полугодии 2022 года доля клиентов банков, регулярно использующих банковские счета для оплаты товаров и услуг, выросла на 4,5 п. п., достигнув 61,2% от АКБ. Одновременно с этим увеличились количество расходных операций (с 23,7 до 24,1 в месяц) и объем операций (с 51,9 тыс. до 55,1 тыс. рублей в месяц).
Уровень развития цифровых каналов также опережает глобальный рынок. Во втором квартале 2022 года коэффициент вовлеченности прибавил 1,2 процентных пункта по сравнению с 2021 годом (29,9% и 28,7% соответственно). На российском рынке есть примеры достижения показателя вовлеченности системообразующими игроками и до уровня в 50%.
Доля мобильного банкинга по итогам второго квартала достигла 61,6% от активной клиентской базы. Исчезновение банковских приложений из магазинов App Store и Google Play практически не повлияло на данный канал: снижение составило чуть более 0,2% от пика в 61,7%, достигнутого в начале 2022 года.
По данным FINIX YnP, пять кварталов подряд сокращается доля клиентов, активных в отделениях, — сейчас она составляет 16,6% (-2,5 п.п. за шесть месяцев) от АКБ в среднем. Сеть банкоматов и терминалов тоже становится менее востребованной — ей пользуются только 35,3% клиентов, а количество операций на один банкомат снизилось на 20% за последний год.
Авторы исследования приходят к выводу, что клиенты банков становятся более избирательными, в целом российский рынок переживает сейчас эпоху «подвижных» и требовательных клиентов. А высокий уровень повседневного банкинга и проникновение «цифры» на фоне новых инициатив регулятора, которые могут совершенно обнулить издержки перехода, сделают этот процесс еще более активным и непредсказуемым.
Для сохранения конкурентоспособности в борьбе за нового клиента банкам следует развивать цифровые каналы, совершенствуя предлагаемый клиентам сервис.
