Третье Мнение. Модуль для анализа маммографий
Решение представляет собой сервис для анализа маммографии
Повышение качества взаимодействия с клиентами
Рост нагрузки на контакт-центр в связи с быстрым приростом клиентской базы
45% чатов с клиентами обрабатывает виртуальный ассистент самостоятельно, не привлекая операторов и снимая с них нагрузку
Потенциальное повышение издержек бизнеса в связи с необходимостью найма новых операторов
Манибот замещает 23 штатные единицы контакт-центра (на ноябрь 2020 года), что позволило остановить расширение штата. Со временем этот показатель будет возрастать
Долгое время ожидания ответа операторов и снижение скорости предоставления консультации в связи с быстрым ростом объема обращений
Скорость ответов выросла в 4 раза – со 183 секунд до 40 секунд
Издержки контакт-центра могли дополнительно вырасти, а окупаемость проекта стать недостижимой при выборе решения для роботизации с высоким «порогом» входа и высокими требованиями к компетенциям специалистов, которые будут работать с платформой со стороны заказчика после запуска. Осуществление донастройки и дообучения силами вендора также каждый раз увеличивало бы стоимость проекта
Управление ботом и его развитие осуществляется силами 2 бизнес-аналитиков заказчика благодаря no-code интерфейсам, которые ускоряют внесение изменений и не требуют от пользователя знаний языков программирования. Проект вышел на окупаемость через 3 месяца после запуска
При выборе платформы для роботизации, представляющей собой «черный ящик», которым заказчик не может управлять самостоятельно, актуален риск невозможности самостоятельно управлять работой бота. Если не поддерживать актуальность сценариев и ответов, не добавлять новые тематики и сценарии и не отключать неактуальные сценарии, бот будет отправлять клиентам устаревшие сведения или не понимать их запросов по новым темам. Это грозит потенциальным падением качества обслуживания из-за отправки клиентам неактуальной информации, снижением показателя FCR (First Contact Resolution) и уровня лояльности клиентов
Показатель First Contact Resolution не снизился после внедрения бота и остается на уровне 82,8% в чатах за 24 часа. С февраля по сентябрь 2020 года аналитики не только поддерживали актуальность текущих сценариев и ответов Манибота с помощью Naumen Erudite, но и обучили бота 80 новым тематикам, запустили 71 новый сценарий обслуживания, а также добавили 300 новых вариантов ответов Манибота после изучения реакций клиентов в истории диалогов.
Директор департамента контакт-центров и роботизированных системГруппа компаний NAUMEN
Популяризация решения в рамках развития цифровой экономики, а также запуск программы поддержки бизнеса, внедряющего решения на базе искусственного интеллекта
Сервисная модель или проектная модель, приобретение неисключительной лицензии и оплатой работ по внедрению решения, если они требуются
Исторические диалоги операторов с клиентами, сценарии обслуживания, FAQ на сайте компании
Директор департамента контакт-центров и роботизированных системГруппа компаний NAUMEN
Директор департамента контакт-центров и роботизированных системГруппа компаний NAUMEN
Популяризация решения в рамках развития цифровой экономики, а также запуск программы поддержки бизнеса, внедряющего решения на базе искусственного интеллекта. Сервисная модель или проектная модель, приобретение неисключительной лицензии и оплатой работ по внедрению решения, если они требуются.
Директор департамента контакт-центров и роботизированных системГруппа компаний NAUMEN
Директор департамента контакт-центров и роботизированных системГруппа компаний NAUMEN
Решение представляет собой сервис для анализа маммографии
Решение представляет собой комплексный сервис для поиска патологий на КТ органов грудной клетки
Сервис для анализа рентгенограмм органов грудной клетки и флюорограмм
Должность, Компания
