Курьерская компания СДЭК с 2017 года использует для общения с клиентами в Viber чат-бот. В конце 2020 года организация решила его усовершенствовать и подключила к боту умный сервис «Мегамозг» на основе искусственного интеллекта от компании Flomni. Благодаря этому больше клиентов СДЭК стали получать ответы и консультации без обращения к живому оператору.
До внедрения «Мегамозга» СДЭК использовала только кнопочный бот, предлагающий клиенту в ответ на запрос кнопки с вариантами действий. Новый же сервис самостоятельно анализирует текст сообщений пользователей, распознает тему запроса и выдает подходящую по смыслу информацию. Бот может сам уточнить данные курьера, отследить заказ, согласовать дату и время доставки. Важно, что он распознает любой порядок слов и понимает опечатки, поэтому клиенты могут писать запросы в свободной форме. Если «Мегамозгу» все же не удается удовлетворить запрос клиента, он переводит его на оператора.
С марта по май 2020 года количество сессий (циклов обращения к боту в течение шести часов) умного чат-бота «Мегамозг» совместно с кнопочным ботом СДЭК выросло почти в два раза — с 26 до 46 тысяч в месяц. Сейчас искусственный интеллект обрабатывает до 60-75% всех письменных обращений клиентов компании. Разработчики заявляют, что со временем эта доля может вырасти до 90%, передает Cnews.
Благодаря умному чат-боту клиентам не приходится ждать ответа оператора, а компании он помогает уменьшить расходы. Как отметила руководитель проектов коммерческой службы СДЭК Ольга Казначеева, внедрение «Мегамозга» увеличивает автоматизацию обслуживания на 30-40% по сравнению с кнопочными чат-ботами. Это помогает разгрузить операторов колл-центров и других сотрудников. «По нашим подсчетам, бот «забирает» у них примерно 40 тысяч диалогов в месяц. Это около 500 тысяч рублей экономии», — сказала представитель СДЭК.
В компании отмечают, что бота на основе искусственного интеллекта нужно постоянно обучать и дополнять, однако это «не слишком сложный процесс». После общения с «Мегамозгом» клиентам СДЭК предлагается поставить сервису оценку — в 2021 году его работу в среднем оценивают на 4,6 баллов из 5.
